UCC (Unified Communications & Collaboration)

Internet-Kommunikation

Bild zu UCC

Ausgangslage

Die Digitalisierung ist ein fortlaufender Prozess, der unseren Alltag beeinflusst. Abläufe werden einfacher, effizienter und schneller. 

Das Projekt «Unified Communications & Collaboration» (UCC) hat die Ablösung der bestehenden Telefonanlage in der kantonalen Verwaltung durch eine integrierte Kommunikations- und Kollaborationslösung zum Ziel. Die dabei eingesetzte Software Skype fasst verschiedene Kommunikationsmöglichkeiten zusammen. Zu den bisherigen Kommunikationsformen kommen neue hinzu, wie etwa die Chat- oder die Videokonferenz-Funktion. Statusanzeigen erleichtern dabei die Kontaktaufnahme. Die Erreichbarkeit der Anwenderinnen und Anwender wird verbessert.

Die Desktop Sharing- und die Collaboration-Funktionen vereinfachen die Online-Zusammenarbeit innerhalb der Verwaltung und mit externen Stellen. Ein Austausch über die neuen Kanäle kann spontan geschehen und die Effizienz steigern.

Vor der Einführung von Skype erhalten alle Mitarbeitenden eine ausführliche Schulung mittels E-Learning. Zudem wird das Projekt durch die Fachstelle Change Management begleitet.

Bild von Anna Shvets von Pexels

Gegenstand

Die IT-Architektur von Skype wird gemäss den Best Practices des Herstellers redundant und hoch verfügbar aufgebaut. Die zusätzlichen Anwendungen für die Vermittlerzentrale, die Callcenter sowie die Sprachaufzeichnung sind ebenso Best Practice-konform sowie redundant implementiert. Daneben gibt es Management- und Monitoring-Systeme, welche die gesamten UCC-Systeme betreffen.

Die einzelnen Systeme der UCC-Anwendungen sind als Pool sowie im Clusterverbund konfiguriert und in zwei Rechenzentren aktiv vorhanden. Damit wird unter anderem eine sehr hohe Verfügbarkeit erreicht und die Grundlage für eine stabile UCC-Performance sowie eine gute Qualität der einzelnen Dienste (Audio-, Videokonferenzen etc.) geschaffen.

Das UCC-System wird für die teilautomatisierte Telefonnummern-Administration verwendet und in die Ein- und Austrittsprozesse (von über 6000 Mitarbeitenden) integriert. Auch die über 1000 unpersönlichen IP-Telefone werden als Ressourcen in die automatisierten Prozesse integriert, was die Verwaltung wesentlich vereinfacht. Damit werden auch die im Kanton Luzern vorhandenen Telefonnummernkreise berücksichtigt und die bis anhin manuelle Administration teilweise abgelöst. Schaltungen für Öffnungszeiten, Ansagen, Weiterleitungen, Callcenter können nach wie vor bei Bedarf dynamisch übersteuert werden.

In Zusammenarbeit mit externen Partnern implementiert die Dienststelle Informatik das UCC-System in der Verwaltung des Kantons Luzern, was zur Ablösung der klassischen Telefonanlage und Peripheriegeräten (z.B. Telefonapparaten) führt. 

Der Betrieb und die Wartung des komplexen UCC-Systems erfordern ein entsprechendes Experten-Knowhow, welches bei Mitarbeitenden der Dienststelle Informatik sowie externen Partnern vorhanden ist. Die externen Partner ermöglichen zudem einen 7 x 24 Stunden-Betrieb der gesamten UCC-Systeme.

Die bestehenden ITSM-Prozesse der Dienststelle Informatik werden um das UCC-System ergänzt. Damit wird die optimale Unterstützung bei Kundenfragen gewährleistet sowie die Lösung von allfälligen Problemen gemanagt. Das Servicemanagement und die Anwendungsverantwortlichen der Dienststelle Informatik sorgen dafür, dass das UCC-System den definierten Anwendungsanforderungen entsprechen. Zudem können über diese Kanäle die künftigen dienstlichen, technischen und benutzerspezifischen Anforderungen berücksichtigt und das UCC-System bei Bedarf weiter ausgebaut und stetig aktualisiert werden.

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